|
"Много на себя взял, потерял клиентов и вышел в минус": как с помощью CRM заказчик вернул бизнес
В августе 2017 года к партнеру компании «Клиентская база» обратился директор строительной компании «ФундМонтаж». Компания возводила фундаменты на винтовых сваях, которые сама же и производила. Бизнес развивался, поэтому гендиректор сам принимал заказы, выезжал на замеры, контролировал рабочих. Но однажды все пошло не по плану.
Когда бизнес только набирает обороты — на счету каждая копейка. Гендир компании «ФундМонтаж» считал, что сам справится с работой нескольких специалистов.
Накануне уволился менеджер, который вел клиентскую базу. Когда он ушел, все доступы и файлы забрал с собой. Остались только действующие клиенты. Пришлось собирать базу заново.
Он заменял менеджера по продажам, вместе с рабочими выезжал на замеры, контролировал производство винтовых свай, следил за строительством на объектах и даже умудрялся решать организационные вопросы.
Однако, несмотря на все его усилия и бешенный темп работы, времени все равно не хватало. Оказаться в двух местах одновременно невозможно. В итоге, около 30% заказов терялись — пока директор компании следил за качественным выполнением одной заявки, другая оставалась без внимания.
Когда количество невыполненных заявок за месяц перевалило за 50%, то есть каждая вторая — он понял, нужно что-то менять. Решений было два: запустить заново отдел продаж и внедрить в компанию персонализированную CRM-систему, чтобы в ней вести клиентскую базу и весь учет заказов.
CRM без программиста
В то время над оптимизацией бизнес-процессов в компании «ФундМонтаж» работал Алмаз Латипов — нынешний партнер «Клиентской базы». Гендиректор «ФундМонтаж» хотел, чтобы CRM была персонализированной: отражала все нужные показатели компании вплоть до количества свай на складе.
Создавать CRM с нуля — дорого, готовые CRM-системы не обладали нужным функционалом, поэтому выбор пал на платформу-конструктор «Клиентская база».
Платформа «Клиентская база» — это конструктор, на базе которого можно реализовать 95% задач для создания CRM без навыков программирования. Остальные 5% задач, которые нельзя выполнить без кода — можно выполнить в режиме эксперт на PHP + MySQL.
Разработкой и внедрением конфигурации для клиента занимался Алмаз. Однако, тогда он был экспертом по оптимизации бизнеса, а не программистом. Для того, чтобы работать на конструкторе он прошел видеоуроки «Кб».
| |
Алмаз Латипов, партнер «Кб»:
«Мне нравилась сама идея конструктора — можно использовать платформу без навыков программирования, самому добавлять поля, делать расчеты.
Плюс, «Кб» удобна тем, что можно постоянно вносить доработку в уже созданную конфигурацию. Например, после того как я сдал готовую CRM- систему «ФундМонтаж», клиент захотел перенести еще несколько бизнес- процессов. Потом еще, и еще. В итоге мы вместе уже 4 года».
|
| |
|
Разрабатывалась конфигурация по системе SCRUM — методом поэтапной доработки. Сначала Алмаз отследил весь путь заявки от создания ее клиентом до закрытия заказа. Он описал все бизнес-процессы, разработал под них таблицы и карточки с оптимальными полями. Внедрял таблицы постепенно, постоянно тестируя.
Автоматизация бизнес-процессов
Первая версия программы была готова за месяц. В готовой конфигурации реализовали такие бизнес-процессы: сводные таблицы, табличные отчеты, автоматическое создание документов, сложная система бонусов и другие. Подробнее о каждом:
Персонализированный табличный отчет. Часто обработка заявки тормозилась, потому что менеджеру приходилсь звонить на склад и выяснять — есть ли сваи, в каком количестве, сколько стоят.
Оптимизировали процесс — создали специальный табличный отчет, где отображались сразу все сваи, которые есть в наличии. Дополнительно добавили поля: размеры, количество, себестоимость, цена. Теперь менеджер мог сразу назвать время доставки недостающих материалов и доплату по заказу.
Отображение схемы свайного поля. При получении новой заявки каждый менеджер должен был рисовать схему свай, затем утверждать ее у клиента. Часто схемы терялись, поэтому задачу решили таким образом.
К карточке клиента добавили поле «Файл», куда менеджер мог сразу прикрепить утвержденную схему.
| |
Муллахметов Айнур, генеральный директор ООО «ФундМонтаж»:
В пользу «Клиентской базы» говорит и то, что система позволяет видеть и остаток товаров на складе и сразу обсуждать с клиентом сроки доставки. Расчет бонусов сотрудников отдела продаж мы тоже перенесли в CRM.
|
Автоматический расчет бонусов.«ФундМонтаж» отошли от классического расчета бонусов — оклад и процент от сделок. Гендиректор разработал свою особую систему мотивации отдела продаж и под нее нужно было сделать свои вычисления. Расчет шел по такой схеме: оклад + процент от сделки + бонус со всего объема сделок за месяц.
Сюда же входила своя система штрафов, для которой также нужны были вычисления.
Сводная таблица с историей по клиентом. Документы хотя и хранились в одном месте на компьютере, но оперативно найти нужный счет или договор по конкретному клиенту — было сложно. Оптимизировали поиск таким образом — создали сводную таблицу, где хранилась вся документация по конкретному заказу.
| |
Алмаз Латипов, партнер «Кб»:
«Клиентская база» помогает структурировать информацию и хранить ее в одном месте. Это удобно для бизнеса. Например, я в разделе «Заявки» я создал подтаблицу «Позиции заказа» и добавил туда нужные поля: номер заявки, номер договора и другие данные. Если менеджеру нужен какой-то документ по заказчику, он заходит в заявку и берет его из этой сводной таблицы.
Менеджер просто вбивал бы в поиске название компании клиента, находил последний заказ и уже оттуда брал нужные документы.
|
Шаблоны документов для двух компаний. У клиента две компании, — одна работает по НДС, другая без. Настроили автоматическое заполнение договоров для двух компаний по выбору, добавили также UPD, KC2 и КС3 (специальные документы для строительных компаний).
Чтобы создать документ, менеджер нажимает на нужный и выбирает из списка компанию. Например, счет-фактура, накладные и акты.
IP-телефония. В заключение подключили телефонию, чтобы менеджеры могли звонить прямо из CRM, а их разговоры записывались.
Одну задачу заказчика решили — у него была готовая CRM-система. Однако, не было профессионального отдела продаж. Специально для этой цели в конфигурации была создана таблица с потенциальными кандидатами: имя, опыт работы, контакты, ссылка на резюме и статус.
С помощью этой таблицы заказчик создал свою базу кандидатов. Планировалось, что в будущем с ее помощью он сможет отбирать сотрудников и сразу отфильтровывать неподходящие кадры.
Работа над ошибками
На самом деле, этого кейса могло и не быть, если бы не случайность — невозможность восстановить доступ к прошлой CRM-системе. Тогда эта история помогла «Клиентской базе» улучшить настройки для групп доступа.
Ранее, полноценный доступ был только у администратора — владельца аккаунта, остальные сотрудники были просто пользователями. Это осложняло делегирование управленческих задач, поэтому мы расширили настройки. Теперь в «Клиентской базе» можно создавать различные группы доступа и давать им свои права на просмотр и редактирование от целых таблиц до конкретно заданных полей.
Владельцу CRM-системы это дает следующее — он может оставаться администратором, но часть прав открыть руководителям отделов, а всю важную информацию для бизнеса — скрыть от рядовых менеджеров. Такую клиентскую базу нельзя удалить или скопировать без особых прав доступа.
***
Для компании «ФундМонтаж» — персонализированная CRM-система стала спасением будущей клиентской базы и бизнеса в целом. С ее помощью он смог структурировать и оптимизировать бизнес-процессы.
Для нашего партнера это был первый кейс по разработке конфигурации с помощью конструктора. У него не было опыта и навыков программирования, но, тем не менее, — он справился и создал практически с нуля персонализированную CRM-систему для строительной компании.
А для «Клиентской базы» это маленькая победа — каждый может разработать свой сервис и быть программистом для этого необязательно.
|
