Бунт против CRM: как превратить противников в сторонников
В каждом рабочем коллективе есть люди, воспринимающие нововведения настороженно. Более того — в штыки. А если сотрудники встали против чего-то единым фронтом (все на борьбу с CRM, ага😏), это становится проблемой для бизнеса.
Те, кто внедрял у себя в компании CRM, знают, о чём я говорю.
Большинство всегда сложно переносит перемены, даже очевидно полезные. Наши предки боялись паровозов, автомобилей, самолётов — перечислять можно долго. Мы ничем не лучше. Как быть в этом случае?
Почему CRM встречает противодействие
Если ваши подчинённые относятся к новинке как Ленин к буржуазии, попробуйте взглянуть на ситуацию их глазами. Они работают; очевидно, неплохо справляются — иначе вы бы их давно уволили, так? Но вдруг приходится нарушать привычный процесс. Учиться навыкам, без которых и так всё было замечательно.
«Я и без CRM хорошо работаю»
Многие наверняка такое слышали. Что с этим делать?
Спокойно объясните сотруднику: он очень быстро оценит преимущества программы. Приведите в пример себя — возможно, вы сами пару лет назад бежали от CRM как чёрт от ладана. Обозначьте главный стимул: обработка привычных задач займёт меньше времени — его КПД повысится — он заработает больше денег (да-да, не забываем о поощрении). Плюс избавление от рутинной работы — это тоже архиважно. Больше не надо вручную заполнять карточки клиента, искать контакты по блокнотам и мессенджерам — система справляется с этим гораздо быстрее. А заодно планирует, когда и с кем связаться; стикеры с бесконечными напоминалками смотрятся не ‘айс’, пора с этим согласиться😁
Поначалу многие сотрудники воспримут нововведение так же, как профессор Преображенский — появление “товарищей” (Фото взято из открытых источников)
«Меня уволят, раз есть CRM»
Эта деструктивная идея очень популярна. И опасна: тот, кому это взбрело в голову, будет злостно игнорить ‘конкурентку’. Просто не станет вносить туда информацию. Но CRM — не конкурент сотруднику, она его не заменит. Донесите до подчинённых, что только они смогут эффективно провести переговоры, рассказать о преимуществах вашего продукта.
И напомните: вы вложились в их обучение не для того, чтобы потом отправить в центр занятости. Они — ценные специалисты. И точка😑
«Я лучше в Excel вобью, так быстрее и надежнее»
Такое мнение — нередко плохой сигнал для вас. Потому что очень высока вероятность, что выбранная CRM плохо адаптирована к задачам именно вашей компании. Каких-то инструментов не хватает. Или, наоборот, много ненужных — работать в такой системе не захочет никто. Ибо это — бессмысленно.
Внедрение CRM — важный шаг для любой компании, неважно, три в ней человека или же три тысячи. Поэтому нужен ‘тот самый’ интегратор. К примеру, CRM ‘Клиентская база’ — конструктор, который можно настроить под нужды конкретного предприятия. Но не всем же так повезло😀
Что делать:
- Подобрать программу, где сотрудники сразу увидят инструменты, необходимые им для качественной работы.
- Организовать обучение, чтобы народ понял, как и чем пользоваться внутри системы. В идеале у всех под рукой должна быть видеоинструкция. Как у нас в ‘Кб’.
Необычный ход
Иногда приходится прибегать к нестандартным решениям, и это срабатывает. Как вариант можно использовать ноу-хау одного из моих знакомых.
Компания Николая занимается изготовлением и установкой металлопластиковых конструкций. В последнее время дела шли ни шатко, ни валко — гиперконкуренция, оно и понятно. Но Ник не унывал, решив слегка перетряхнуть процесс работы и поставить CRM.
Началось брожение умов: 4 продажника восприняли идею на ‘ура’, а 4 — в стиле ‘подайте шляпу и пальто, домой я ухожу’. Увещевания не помогали. Тогда он под полный ‘одобрям’ своего финдиректора предложил соревнование: месяц одна четвёрка работает по новым правилам, а вторая — как привыкли. Потом, мол, сравним результаты.
На старте все были в равных условиях — никто не ведал, что за зверь такой эта CRM. И, конечно, итоги были не в пользу второй ‘фокус-группы’. Да, разница не была впечатляющей — ведь первая группа только училась. Так что обошли коллег всего на 12 процентов. Но уговор есть уговор.
Итог: один из консерваторов уволился, трое решили остаться и попробовать. Теперь смеются, вспоминая, как работали ‘на коленке’. И уже помогают новичкам осваивать процессы в CRM: дела пошли в гору, компания масштабируется.
Чистка рядов
Нередко во главе ‘анти цэрээмщиков’ оказываются персонажи, не совсем чистые на руку. Ведь новое ПО объективно мешает им жить: уже не провернёшь махинации на складе, не намудришь в отделе закупок. Ведь CRM — это про полную прозрачность работы всех подразделений.
Даже самая простая, ‘на минималках’, система даёт:
- статистику;
- аналитику;
- возможность ставить задачи;
- контролировать их выполнение.
Последний пункт, как вы понимаете, очень нервирует некоторых. Начинается уже не просто саботаж, а настоящее вредительство. Вот здесь уже придётся отставить увещевания — ‘резать к чёртовой матери, не дожидаясь перитонита’, как в известном фильме.
Напоследок — ещё парочка советов, как предотвратить бунт:
1. Идите в народ и объясняйте, что создание CRM-системы — полностью в их руках. Спрашивайте, что ваши коллеги хотят улучшить в своей рутине. Когда сотрудники поймут, что система исправит моменты, мешающие им в повседневной работе, их отношение к ней поменяется.
2. Прислушивайтесь к пожеланиям подчинённых. Пусть они участвуют в настройке CRM, делают замечания, предлагают. Тогда команда будет относиться к новому ПО как к своему детищу — а не к навязанному жестокой судьбой-злодейкой пасынку.
Мы с вами разобрали типовые ситуации, но бывают истории повеселее. Мои сотрудники как представители компании-интегратора в своей обширной практике уже чего только не наслушались:
1) “CRM не может учесть все особенности и случаи, какие условия предложить клиенту, надо делать исключения, а это не запихнуть в CRM”;
2) “Это все рутина, а главное же результат. Что мы глупостями занимаемся и тратим зря время?!”;
3) “CRM не передает всего, что я делаю, здесь цифры, не отражающие картинку дня”;
4) “Столько багов — нет никакого желания работать!”;
5) “Все не логично, кто это вообще придумал!”;
6) “Есть же всегда человеческий фактор, где можно договориться. А с этой системой как?”
Забавно, правда? Буду рад, если поделитесь своим опытом внедрения CRM. И охотно отвечу на любые вопросы.
