CRM-система: зачем она вашему бизнесу
Именно CRM-система — самый ценный актив любой компании
Это утверждение можно смело назвать аксиомой. Никто не умаляет значимости профессиональных кадров, стоимости вашей коммерческой недвижимости и оборудования, ценности изобретений и разработок. Но главный капитал — именно CRM. Программа, экономящая ваше время и деньги. Здесь хранится клиентская база, ведётся учёт сделок, контролируется выполнение задач сотрудниками и вообще вершатся самые серьёзные дела. Если спросить у «топов» из разных отраслей, что в их бизнесе самое важное, то все, от владельца турфирмы до собственника пары-тройки нефтяных месторождений, ответят: «Привлечь больше выгодных клиентов».
Именно от клиентов зависит наше с вами благосостояние. Но даже самые преданные и постоянные из них могут перестать работать с вами. По разным причинам: они обанкротились, переехали, перешли к конкурентам. Но согласно статистике, более 60 процентов уходят потому, что не чувствуют к себе достаточного внимания. Чтобы этого не случилось, с ними нужно постоянно поддерживать связь, а значит, хранить о них информацию.
Многие скажут: а мы так и делаем, у нас всё занесено в электронные таблицы. Однако у таблиц есть неприятное свойство теряться. И даже попадать в чужие недобрые руки. К тому же они не дают самого важного — полноценного сотрудничества, добрых взаимоотношений.
База данных обретает дополнительную ценность, когда в работе над ней участвует вся компания.
Четыре совета, как превратить «си-эр-эм-ку» в ваш базовый актив
1. Займитесь упорядочиванием клиентской базы — внесите в вашу CRM наработанные лиды и контакты.
Сложно спрогнозировать, в какой момент клиент «дозреет» до покупки. Значит, его нужно всё время держать «тёпленьким», подтверждая стремление удовлетворить его потребности в любой момент. Для грамотной реализации такой CRM-стратегии разделите клиентов на группы.
Например:
- "Клиенты".
- "Потерянные клиенты".
- "Перспективы".
- "Поставщики".
- "Партнеры".
- "Потенциальные партнеры".
- "ЛПР".
- "Неактивные клиенты".
Сегментируйте, как вам удобнее — может быть, по принципу способа удержания клиента. Такой подход в любом случае избавит вас от электронных таблиц и в разы упростит работу, сделает её быстрее.
2. Помните, что в рабочих процессах важна прозрачность — CRM вам в помощь.
Благодаря CRM все взаимодействия компании с клиентами станут для вас прозрачными. Теперь вы всегда будете знать текущее состояние дел, что очень важно. Обязательно сделайте так, чтобы корпоративная электронная почта была внесена именно в общую систему, а не отправлялась в почтовый ящик каждого сотрудника.
3. Раскройте клиенту потенциал компании.
Чтобы постоянно расширять пул клиентов, постоянно актуализируйте базы данных. И помните: в большинстве случаев отказ от покупки не означает категоричное «нет». Чаще всего это «не сейчас». Сохраняйте такую информацию в CRM, она вам очень пригодится. Продолжайте коммуникацию с теми, кто пока не созрел для покупки — к примеру, приглашайте на семинары. Помните: нет ничего критичного в том, если продажа с первой попытки не состоялась.
Продавайте не с первой попытки — для начала познакомьте клиента с вашими возможностями.
4. Не храните важную информацию локально.
Всё, что касается клиентов, не должно быть привязано к одному сотруднику. Это информация особой важности, поэтому в случае увольнения человека ничего не должно «уйти» вместе с ним. Используйте возможности CRM, чтобы регистрировать и хранить сведения о заказчиках, о продажах и т.д.
Выводы
Вкладывая в CRM-систему, современные предприниматели делают практически идеальную инвестицию — они акцентируют свой бизнес на клиенте, что позволяет быстро и многократно наращивать объёмы продаж и увеличивать прибыль.
Современная CRM давно переросла роль некой необязательной опции. Она стала важнейшим условием успешного ведения любого бизнеса.
А вы уже внедрили на своём предприятии CRM? Расскажите об изменениях, которые произошли благодаря этому.
