Как мы разработали индивидуальную CRM-систему за 20 дней и повысили оперативность работы компании «Жилищник».
Простая «админка» сайта, ворох Excel-табличек — на определённом этапе бизнеса приходит осознание, что далеко не все задачи можно решить с помощью этих привычных инструментов. В «Жилищнике» быстро поняли: учет заявок, фиксация звонков, распределение заказов между мастерами — важные процессы, которые нуждаются в систематизации и контроле. Выход один — автоматизировать.
Общая информация:
- Заказчик: «Жилищник».
- Сфера деятельности: поверка приборов учета расхода воды.
- Сайт: https://mos-gis.ru/.
- Расположение: г. Москва.
- В штате: 20 работников.
- Статус клиента: текущее сотрудничество.
Чтобы определить, правильно ли работает водомер согласно параметрам учета, нет ли повреждений корпуса и вскрытия пломбы, нужна поверка счетчиков. Согласно Федеральному закону «Об обеспечении единства измерений» № 102-ФЗ от 26.06.2008 года, а также постановлению Правительства РФ № 354 от 6.05.2011 года, её проводят раз в несколько лет (в зависимости от типа средства измерения). Во избежание неблагоприятных последствий в виде переплаты и штрафов ежедневно более 900 человек обращаются в компанию «Жилищник».
Задача
Оперативно автоматизировать бизнес-процессы для эффективного распределения времени работы метрологов и курьеров.
Сложности
По признанию руководства «Жилищника», начинали буквально «на коленке» — заявки по старинке вели в Excel. Однако быстро стало очевидно: ограничения, связанные с работой в этой программе, не позволят грамотно отладить процесс формирования клиентской базы, да и эффективно решать другие задачи компании.
Выбор CRM
От верного выбора CRM зависит очень многое: есть риск потерять деньги, время, важную информацию. Типовые CRM не всегда подходят, особенно для компаний с узкой специализацией. Для нетиповых решений КБ — оптимальный выбор, решение номер один на отечественном рынке. «Жилищнику» требовалась как раз такая система — гибкая, которую легко адаптировать под профиль предприятия.
Нужна была CRM-система, которая решит проблему с автоматизацией баз данных, избавит от хаоса бумажной рутины, увеличит продажи и сведёт к минимуму количество ошибок. Система должна быть гибкой, чтобы соответствовать требованиям компании. И тогда они обратились именно к нам, в «Клиентскую Базу».
До установки CRM от КБ
- Адреса заявителей, приборы и степень их соответствия — весь этот массив важной информации приходилось вручную прописывать в Excel-таблицах.
- Чтобы точно определить локацию, сотрудники были вынуждены пользоваться дополнительными базами данных по поиску конечной точки маршрута.
- Не было уведомлений о том, что у клиента вышел срок предыдущей поверки — возникал риск потери заказа.
- Для построения маршрута курьеры и метрологи обращались на сторонний сервис «Флагман».
- Были проблемы с учетом склада. Точнее, его просто не было. От слова «совсем».
В «Жилищнике» решили: будем жить теперь по-новому. Чтобы положить конец хаосу и анархии, сам собой напрашивался логичный вывод— установить толковую CRM.
Описание проекта и решений
«Жилищник» — специализированная аккредитованная организация по поверке приборов учёта воды. Здесь предельно внимательно относятся к подбору кадров, поэтому уже сегодня компанию не только рекомендуют в УК, но и передают по «сарафанному радио».
Объём заявок и до внедрения CRM был серьёзным. Обслуживать быстро и качественно становилось всё сложнее, поэтому за дело взялись наши разработчики.
Экспорт без тормозов
Мы начали с наболевшего — настроили моментальный экспорт данных, который позволяет распределить информацию из одного файла формата csv в две таблицы «Адреса» и «Приборы». При этом приборы привязаны к адресу. Автоматическая синхронизация между таблицами «Клиенты», «Приборы», «Адреса», «Заказы» позволяет в любое время видеть, какому клиенту и в какое время нужно установить прибор определённой модели.
Заказчики могут быть спокойны: всё точно, как в аптеке. Никакой путаницы, никаких задержек.
Справочники — в топку
Решив проблему с экспортом данных, мы затем подключили модуль Dadata. При добавлении адреса он автоматически «подтягивает» район и округ г. Москвы. Таким образом курьерам и мастерам легко отследить геопозицию клиента. Теперь не нужно тратить время и нервы на погружение в дебри дополнительных справочников.
Поверьте, пора!
Просьба «поверьте» здесь имеет метрологический контекст. Нарушать сроки поверки приборов учёта воды крайне нежелательно. В тюрьму за это не посадят, но оштрафовать могут.
Чтобы клиенты «Жилищника» оставались законопослушными гражданами и не тратили лишнего, мы сделали шаблон печати формата PDF, который на основе таблицы «Приборы» формирует уведомление — пора делать поверку. Уведомления формируются в том порядке, в котором их будут разносить курьеры.
Система оповещает сотрудников «Жилищника», по каким адресам и в каком периоде необходимо провести поверку. Такой подход минимизирует вероятность спама, или некачественных звонков. Операторы больше не отвлекаются попусту, заказы — не теряются, а продажи — растут.
«Куда ты завёл нас, Сусанин-герой?»
Шутки шутками, а вот сотрудникам «Жилищника» порой приходилось совсем невесело, когда затянувшиеся поиски нужного адреса приводили к опозданиям и, соответственно, недовольству клиентов. Нетрудно догадаться: на своевременный визит никто и внимания не обратит, а вот задержка запомнится надолго.
Для оптимального построения маршрута мы задействовали сервис «Флагман». Принцип работы следующий:
- из общей базы данных отправляется необходимый список адресов;
- назначается курьер;
- во «Флагмане» строится маршрут;
- в «Жилищник» поступает информация о дате доставки;
- происходит сортировка заказов.
Интеграция с «Флагманом» настроена так, что маршрут автоматически выгружается с выверенным временным интервалом для курьеров и метрологов. Администраторы строят маршруты для метрологов на день. Имея доступ в систему, метрологи сортируют свои заявки и выполняют в той последовательности, в которой вернул «Флагман».
Аналогичную настройку мы применили в таблице «Заявки». Так удалось обеспечить оптимальный порядок выполнения заказов. Больше никаких дополнительных справочников, уточняющих созвонов и прочих ненужных телодвижений. Всё под рукой.
Склад без приключений
Хотите узнать, что такое настоящий беспорядок — попробуйте найти нужный товар на складе. По сути, это «Майнкрафт» в реальной жизни. Знакомо? То-то и оно…
Выбирая дополнительные опции, заказчик сразу определился — конечно, «Склад»! Мы доработали наше дополнение с учётом специфики «Жилищника», и вот что у нас получилось:
- есть основной склад, на который поступает товар;
- администратор выдает товар метрологу (склад метролога);
- ведется отчетность внутри основного склада (сколько и кому выдано товара, остаток) и внутри склада метролога (мастер видит из уведомления, сколько товара он получил, сколько установил);
- также придет напоминание о том, что товар заканчивается;
- никаких приписок — тем, кто попытается зафиксировать большее количество установок, система просто не даст этого сделать.
Теперь на складе «Жилищника» жизнь стала скучной — никаких приключений. Всё очень ло-гис-тич-но. Как и должно быть.
После установки CRM от КБ
Оцифрованы все процессы, что позволило «Жилищнику» выйти на новый уровень автоматизации бизнеса и существенно повысить выручку.
После внедрения КБ появилась возможность оперативно формировать уведомления. Результат не пришлось долго ждать: за короткое время конверсия увеличилась на 100%.
Если в «Жилищнике» возникают вопросы по части работы CRM, наши специалисты всегда готовы оперативно проконсультировать заказчиков. Мы продолжаем совместную работу, коллегиально решая все насущные задачи по оптимизации бизнес-процессов.
