|
Что такое CRM простыми словами
Некоторые руководители компаний задаются вопросом — зачем нужна CRM система, если их специалисты успешно справляются с нагрузкой и ведут по несколько сделок одновременно? С увеличением масштабов бизнеса растет и количество клиентов, с которыми приходится взаимодействовать. Это приводит к необходимости оптимизации процессов взаимодействия с целевой аудиторией и контроля за успешным ходом текущих контрактов.
Что такое CRM и когда они необходимы
Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management. Она используется для обозначения программ автоматизации взаимодействий с потребителями. Это обозначение также применимо к концепции, согласно которой заказчик стоит на первом месте для компании в политике ведения продаж. Если описывать CRM системы и что это такое простыми словами, то это ПО для учета клиентов компании и текущих сделок.
Для чего нужна CRM система
Она используется с целью оптимизации работы отдела маркетинга и повышения качества обслуживания клиентов. Некоторые пользователи не понимают, для чего нужна лицензия на CRM систему, если она на первый взгляд похожа на популярную программу Excel, в которой осуществляют ведение клиентской базы многие менеджеры по продажам. Однако в отличие от продукта Microsoft, в ней нет необходимости вручную модерировать файлы. Обработка данных происходит автоматически, и информация надежно защищена. Плюс программа напомнит о том, что человек мог забыть записать и сделать.
Функции CRM системы
Рассмотрим, что входит в основные функции срм системы.
Управление базой контактов. На этом строится основной принцип работы CRM системы. В ней хранятся данные о заказчиках, контрагентах и других лиц, так или иначе связанных с бизнесом компании. Четкое структурирование данных позволяет повысить эффективность продаж. Пример преимущества внедрения CRM системы — отсутствие дублей информации, способных привести к путанице.
Организация работы с клиентами компании. В программе отслеживается каждый этап взаимодействия с заказчиком, благодаря чему есть возможность прогнозировать дальнейшие шаги и увеличить вероятность заключения выгодной сделки и получения хорошего отзыва со стороны покупателя. Данные, полученные в результате сбора статистики на основании предыдущих контрактов, упрощают этот процесс.
Менеджмент потенциальных сделок. Как работает CRM система в продажах в этом случае — формируется стратегия работы с нейтрально настроенными представителями целевой аудитории, которые проявили интерес к продукту или услуге, но не оставили заявки. С помощью такой программы проводится e-mail рассылка, холодный обзвон с целью повышения лояльности к компании и другие действия, стимулирующие потенциального клиента оставить заявку.
Работа с заключенными сделками. Управление действиями менеджеров дает возможность снизить процент конфликтных ситуаций, основанных на человеческом факторе, и определить потенциальных проблемных покупателей.
Хранение базы данных. Для каждого покупателя в программе создается персональная карточка, содержащая всю информацию о заказчике, истории работы с ним, заключенных договоренностях. В карточке можно оставить специальные комментарии и пояснения. Если менеджера, ведущего сделку, будет подменять его коллега, он сможет быстро разобраться в ситуации и показать себя компетентным специалистом, что дополнительно повысит лояльность клиента.
Планирование. В программе можно установить четкие дедлайны, при приближении к которым сотрудник получает уведомление. Если выставленная заранее задача была просрочена, информация немедленно направляется руководителю отдела или направления. Планирование возможно на любом этапе взаимодействия, что позволяет построить оптимальную работу сотрудников разных отделов.
Автоматизированная подготовка коммерческого предложения для клиента. В большинстве CRM программ заранее встроены шаблоны, сокращающие время на подготовку КП и делающие процесс более простым. Это избавляет сотрудников от огромного объема рутины.
Формирование отчетности. На основании данных о сделках и успехах каждого сотрудника в программе возможно провести анализ работы специалистов каждого направления. По этим данным руководитель компании выявит слабые стороны воронки продаж и сотрудников с низкой эффективностью. Основываясь на результатах аналитики, начальник сможет скорректировать дальнейшую стратегию действий.
Изучение и создание целевой аудитории. Помимо организации учета карточек покупателей программа поможет получить обратную связь от заказчиков, поддерживать их лояльность и уведомлять их о новых предложениях.
Возможности CRM системы
Что именно делает программу автоматизации взаимодействия с клиентами такой востребованной и эффективной:
Учет и обработка данных потребителей в базе компании. Все, что ранее вы хранили в таблицах Excel и редактировали вручную, теперь структурировано алгоритмами программы. Информация о заказчиках, контрагентах, сделках и способах связи будет собрана удобным для вас способом. Получить доступ к карточке клиента и сгруппировать покупателей вашего продукта или услуги можно по любому заданному признаку.
Управление системой продаж. Учитываются все этапы взаимодействия менеджеров с клиентами. При необходимости можно настроить систему контроля действий специалистов с помощью системы установки дедлайнов, отправки уведомлений о просроченных действиях напрямую руководству, автоматизации части бизнес-процессов в отделах.
Анализ данных о проведенных сделках, каналах привлечения покупателей. В задачи, решаемые CRM системами, входит также анализ статистики продаж, личной продуктивности каждого сотрудника, эффективности работы того или иного канала привлечения клиентов. Функциональные возможности CRM системы включают и возможность планирования дальнейшей стратегии работы компании и составления ближайших прогнозов по продажам.
Автоматизированный документооборот и автоматическое построение документации на основании заложенных шаблонов.
Цели и задачи CRM
Основные цели CRM системы включают в себя:
- - Организацию четкой поэтапной работы менеджеров в соответствии с установленной воронкой продаж.
- - Повышение продуктивности работы специалистов.
- - Частичное управление документооборотом и структурирование базы клиентов.
- - Организация грамотно налаженного взаимодействия между сотрудниками разных подразделений.
В то же время выделяют у CRM задачи следующего рода:
- - Поддержание целостной информации о клиентах и сохранность данных.
- - Обеспечение роста эффективности отдела продаж.
- - Повышение клиентоориентированности, обеспечение высокого уровня обслуживания потребителей, а именно: создание и направление клиенту подробных сведений по поводу товаров и услуг компании; отправлять поздравительные сообщения клиентам в праздничные дни; рассылать приглашения на различные тематические и развлекательные мероприятия.
Преимущества внедрения CRM системы
Преимущества CRM системы для компаний, активно работающих с большим потоком заказчиков, очевидны:
- - База данных клиентов структурирована, настроены ограничения по доступу к информации. Каждый менеджер видит сведения только о своих клиентах. Снижается риск того, что потребители уйдут к конкуренту из-за утечки информации.
- - При правильном внедрении и грамотном использовании снимается часть рутины. Менеджеры больше времени уделяют клиентам и качественному ведению сделок, как результат — увеличивается конверсия и повышается прибыль компании.
- - Можно построить строгую и понятную воронку продаж.
- - Выстраивается четкий алгоритм работы сотрудников.
- - Анализ сделки проводится на каждом этапе.
- - Есть возможность выявить сильные или слабые стороны каждого конкретного менеджера.
- - Повышается уровень доверия к компании со стороны клиентов.
CRM системы примеры программ
В зависимости от величины базы клиентов и технических требований к программе компании выбирают платные либо бесплатные ПО облачного или десктопного типа. Среди популярных программ можно выделить:
Мегаплан
Amo CRM
Битрикс 24
Trello
On-crm
Клиентская база 3.0
Последнюю вы можете приобрести на сайте, получить готовый функционал и безопасно для себя хранить базу данных клиентов в одной системе, настроить автоматическую e-mail рассылку, подготовить любые шаблоны документов, которые будут легко распечатываться или отправляться клиенту, хранить все записи разговоров с клиентом через IP телефонию в системе, строить удобные отчеты, использовать интеграцию с другими системами.А также можно адаптировать систему под себя и воссоздать любой процесс, который уже реализован в компании или в голове руководителя.
|
