Правильный учет заказов интернет-магазина
В этой статье рассмотрим логику поступления заказов в интернет-магазин, их обработку и как можно все оптимизировать с помощью CRM-системы. Разберем весь путь и работу поэтапно: поступление заказа, обработка заказов, опыт больших конкурентов и оптимизация работы.
Поступление заказа
Вы уже в своей нише, закупили необходимый товар и готовы продавать его через сайт — а его пока нет. Вам предстоит пройти через долгие часы работы с дизайнером, программистом, и спустя напряженные месяцы разработки — сайт готов. Однако, не все так просто. Во время работы над сайтом или еще на стадии написания технического задания оговаривается форма поступления заказа. Вариантов по учету заказов может быть несколько, разберем их детально.
Отправление формы на рабочую почту. После получения на почту менеджер её должен увидеть, открыть и в дальнейшем обработать согласно вашему регламенту. Плюсы: Простота. Не нужно сложных настроек и дополнительных систем. Минусы: Обработка заказа занимает много времени. Возможно, будет много ошибок, если менеджеры все заявки будут заполнять вручную.
Отправление формы и сохранение ее в админке сайта. Способ удобный, но если админка сложная и непонятная, да еще и на английском языке — менеджерам будет сложно разобраться. Плюсы: С формой сбора информации легче работать, чем с формой для отправки на почту. Минусы: Обработка заказа займет много времени. Если менеджеры не понимают, как устроена админка — это будет тормозить работу и они будут часто ошибаться. Чем больше в базе сайта заказов, тем хуже его производительность. Если вдруг в команде окажется недобросовестный менеджер, он может что-нибудь испортить или удалить из базы данных. Интеграция с CRM-системой. Если ваш сайт создан до решения внедрить срм-систему, то есть несколько вариантов интеграции. Простой способ у компании AMOcrm — достаточно привязать рабочую почту и поступающие заказы в сообщении будут подтягиваться в CRM-систему благодаря считыванию формы. Плюсы: Можно видеть историю заказов по каждому клиенту — есть карточка клиента, где уже сохранены все его контактные данные, периодичность заказов и предпочтения. Также возрастает скорость обработки заказа за счет автоматической отправки ответа о поступлении заказа. Минусы: Не все заказы могут подтягиваться в срм-систему через почтовый ящик. Скорость обработки и учета заказа все еще не оптимальна для нормальной работы. Интеграция CRM и сайта по технологии API. Это сложный способ, но один из самых безопасных и эффективных. Чтобы интегрировать CRM, нужен программист или разработчик вашего сайта — он сделает все правильно. Например, у CRM Битрикс24 уже есть сервис, где можно создать самостоятельно интернет-магазин, с привязанной к нему CRM-системой. Такой подход упростит процесс учета заказов. Плюсы: Сможете видеть историю заказов по каждому клиенту. Оптимальная скорость обработки заказа. Вы не перегружайте рабочую почту, скорость работы сайта не страдает. Минусы: Придется искать программиста, ждать, когда он интегрирует CRM-систему, тратить лишний бюджет. Обработка заказа
Зачастую интернет-магазин клиенты оценивают по критериям: товарная линейка, интерфейс сайта, удобство заказа и оплаты, скорость обработки и доставки. Конкуренция среди интернет-магазинов огромная. На вершине — Wildberries, Детский мир и LaModa. Тут вы сразу можете сказать: «А как нам конкурировать с такими гигантами? У них работают тысячи сотрудников». Но дело не в количестве сотрудников, а в обработке заказа. При поступлении заявки алгоритм действий обычно такой:
Драгоценное время теряется на 3 и 4 пункте. Первое, что забирает время менеджера — это подтверждение наличия товара на складе. Менеджер идет на склад и проверяет, есть ли такой товар. Если товарная линейка большая, открывает таблицу в Excel и через быстрый поиск ищет нужную ему запись и в этом документе.
На первый взгляд, все происходит быстро. Однако, стоит учитывать человеческий фактор — заказов может упасть и сто, и тысяча. В таком бешеном ритме один, а может, и несколько менеджеров проработают недолго. Количество ошибок и несостыковок наличия товара со складом может возрастать в геометрической прогрессии. Время доставки товара и обработка платежа влияют на привлекательность интернет-магазина на 50%. Все зависит от выбора логистической компании, важно найти хорошего подрядчика. Опыт конкурентов и оптимизация работы
Конкурентам-гигантам удалось увеличить скорость работы и минимизировать фактор человеческой ошибки, и вот как они это сделали. Крупные компании пользуются ERP и персонализированными CRM-системами, разработанными конкретно под них. Да, разработка требует много времени и денег, но и тут есть оптимальные решения. Например, вы можете создать CRM систему для интернет магазина самостоятельно без привлечения программистов. В нашей компании есть кейс, после реализации которого скорость обработки заказа клиента сократилась с двух дней до получаса, вместо 5 сотрудников осталось только 2. Компания занималась продажами строительных материалов. Перед нами стояли задачи:
Проектом занимался наш отдел разработки персональных проектов. Первое, с чем мы проработали — скрестили CRM-систему «Клиентская база» и сайт клиента при помощи модуля API. Теперь в систему не только подгружаются заказы, но и из самой срм можно добавлять товарные позиции на сайт. На втором этапе были сложности в плане дисциплины сотрудников магазина, потому что теперь учет заказов нужно было вести в нашей системе в разделе «Склад». В этом разделе сразу отмечаются категории, тип, количество товара и его закупочная цена. При поступлении заказа система автоматически считывает наличие товара на складе и выдает результат в виде сформированной документации Документация была оформлена по желанию клиента. Автоматически формировался счет, талон отгрузки и ответное письмо заказчику, о том, что его заказ уже в пути. Автоматическую отправку можно настроить самостоятельно. Но по срокам заказчик не хотел вникать в процесс, главным приоритетом был результат и эффективность. Мы максимально исключили человеческий фактор с обработкой заказа, система сама все считывала. Менеджеру оставалось только созвониться с клиентом и подтвердить платеж и нажать на кнопку Отгрузка товара. Наш клиент был не крупный, но на оптимизации он сэкономил достаточно большую сумму денег и времени, и сейчас для него открываются новые идеи и пути дальнейшего роста в других торговых нишах. Вместо заключения
При правильной оптимизации работы интернет-магазина, а самое главное — технологической его доработки можно не только подчеркнуть свое конкурентное преимущество, как это делают крупные игроки рынка, но и оптимизировать траты вашего времени и деньги вашей компании. Если у вас появились вопросы по материалу или хотите также классно сэкономить бюджет на оптимизации заказов — пишите в комментариях. |
