Попробуйте первые 14 дней бесплатно

Начать бесплатно
+

Учет заказов

Учет заказов в интернет-магазине

Правильный учет заказов интернет-магазина

В данной статье рассмотрим логику поступления заказов в интернет-магазин, их обработку и как можно все оптимизировать с помощью CRM-системы. Разберем весь путь и работу поэтапно:

  • Поступление заказа

  • Обработка заказов

  • Опыт больших конкурентов. Оптимизация работы 

 

В первую очередь спасибо, что проявили интерес к нашей статье. В разделе Новости мы будем разбирать и в дальнейшем бизнес-процессы различных компаний, кейсы наших клиентов и новые конфигурации, которые выпускаем.

Вернемся к теме:

Поступление заказа

Вы уже в своей нише, закупили необходимый товар и готовы продавать его через сайт. Нужен сайт. Долгие часы работы с дизайнером, программистом – и наш сайт готов, победа за победой подстегивает на дальнейшую работу. Но во время работы над сайтом или уже на стадии ТЗ (это в лучшем случае) оговаривается форма поступления заказа. Вариантов несколько, разберем их детально:

1. Отправление формы на рабочую почту.
После получения на почту менеджер её должен увидеть, открыть и в дальнейшем обработать согласно установленному регламенту (у каждого он разный)
Плюсы такого способа:
Простота. Не нужно сложных настроек и дополнительных систем.

Минусы:
Много времени занимает обработка заказа.
Высокий риск ошибок, связанных с человеческим фактором

2. Отправление формы и сохранение ее в админке сайта.
Данный способ тоже удобен и в целом не сильно сложный для дальнейшей работы. Но тут уже возникает восприимчивость менеджеров к интерфейсу админки сайта – в большинстве случаев они не адаптированы под русский язык  
Плюсы: 

  С формой сбора информации легче работать, чем с формой для отправки на почт

Минусы: 

  Много времени занимает обработка заказа

  Высокий риск ошибок, связанных с человеческим факторо

  Хранение истории заказов на сайте будет тормозить его работу 

 Доступы от сайта менеджеры могут использовать в пагубных целях

 3. Интеграция с CRM-системой

Рынок срм систем очень большой на данный момент. Если ваш сайт создан до решения внедрить срм, то есть несколько вариантов интеграции. Самый простой способ у AMOcrm, у них достаточно привязать рабочую почту и поступающие з аказы в сообщении будут подтягиваться в срм благодаря считыванию формы сообщения (по последовательности текста).

Плюсы:

  Уже можем видеть историю заказов по каждому клиенту (есть карточка клиента, где уже сохранены все его контактные данные, его периодичность заказов и предпочтения)

 Возрастает скорость обработки заказа (настройка автоматической отправки ответа о поступлении заказа) 

Минусы: 

Не все заказы могут подтягиваться в срм через почтовый ящик

Все еще долгая скорость обработки заказа

Высокий риск ошибок, связанных с человеческим фактором

4. Интеграция CRM и сайта по технологии API
Это уже более сложный способ, но один из самых безопасных и эффективных. Технология достаточно проста, но для этого нужно привлекать программиста или разработчика вашего сайта. По данной системе непосредственно форма заказа напрямую поступает в CRM, где в дальнейшем уже можно работать. Например у Битрикс24 уже есть сервис, где вы можете создавать самостоятельно интернет-магазин, который уже привязан к CRM и создается автоматически карточка клиента. 

Плюсы: 

 Уже можем видеть историю заказов по каждому клиенту (есть карточка клиента, где уже сохранены все его контактные данные, его периодичность заказов и предпочтения)

 Возрастает скорость обработки заказа (настройка автоматической отправки ответа о поступлении заказа) 

Не нагружает рабочую почту и сайт, скорость работы не страдает

Минусы:

Все еще долгая скорость обработки заказа

Сложность интеграции сайта и CRM при помощи программиста

Высокий риск ошибок, связанных с человеческим фактором


Обработка заказа

Хорошо, мы с вами определились с поступлением заказа, теперь переходим к одному из самых важных этапов работы, а именно обработке заказов.

Зачастую интернет-магазин клиенты оценивают по следующим критериям: 

  • Товарная линейка интернет-магазина

  • Интерфейс сайта 

  • Удобство заказа и оплаты

  • Скорость обработки

  • Скорость доставки 

Тот самый пункт, который придает нам не только имиджевую составляющую, но и уже становится просто необходимостью. Конкуренция среди интернет-магазинов сейчас огромная, и на вершине такие магазины, как Wildberries, Детский мир и LaModa. Тут вы сразу можете сказать: “А как нам конкурировать с такими гигантами? У них работают тысячи сотрудников”. Но дело не в количестве сотрудников, и об этом мы поговорим чуть позже, а сейчас к обработке заказа.

При поступлении заявки в основном алгоритм действий у всех одинаков: 

  • Поступил заказ

  • Менеджер проверил его содержание

  • Сверил с наличием на складе

  • Сверил время и рассчитал стоимость доставки

  • Подтвердил с клиентом его по телефонному звонку либо уведомил в письме на почту с подтверждением заказа

 

 

Где же может теряться это драгоценное время, спросите вы? А именно на 3 и 4 пункте. Первое, что забирает наше время - это подтверждение наличия товара на складе. Менеджер либо вручную может идти на склад и руками проверять, есть ли такой товар. Если товарная линейка большая, то может открыть Таблицу в Excel и по быстрому поиску найти нужную ему запись и в этом документе поменять его наличие. Вроде кажется, что быстро, но стоит и учитывать человеческий фактор, заказов может упасть и сто, и тысяча. В таком бешеном ритме один, а может, и несколько менеджеров смогут проработать недолго, и то количество ошибок и несостыковок наличия со складом может возрастать в геометрической прогрессии. Время доставки и расчет уже не так сложны, тут от магазина уже зависит только 50% скорости, вторая половина лежит на правильном выборе логистической компании и той информации, которую она предоставляет вам. Но мы сосредоточены сейчас на обработке заказа.

Опыт больших конкурентов. Оптимизация работы


Встает вопрос, как же нам увеличить скорость работы и минимизировать фактор человеческой ошибки? И вот тут мы обращаемся к опыту наших конкурентов гигантов, как они преодолели этот путь и выбились в лидеры.

Все так же просто, как и сложно. Они в основном пользуются разработанными ERP и CRM системами, которые разработаны под них. Но не спешите уходить с мыслями, что это не по карману и слишком сложно. Да, это не просто. Но нет роста без действий и оптимизации.

Самое главное, что нам нужно решить, это человеческий фактор. Чем больше действий делает машина, тем меньше риск ошибки. 


В нашей компании есть такой кейс, после реализации которого скорость обработки сократилась с 2 дней до получаса, а вместо 5 сотрудников осталось только 2. Компания занималась продажами строительных материалов. Стояла задачи:

  • Упростить форму заполнения заказа

  • Сделать автоматический учет товаров со складом и списание с него

  • Автоматическое формирование документации и рассылка их клиентам 


Проектом занимался наш отдел разработки персональных проектов. Первое, с чем мы проработали, это скрестили CRM систему Клиентская база и их сайт при помощи модуля API. Теперь в систему не только подгружаются заказы, но и из срм можно добавлять товарные позиции на сайт.

 

Второй момент - были сложности в плане дисциплины сотрудников магазина, потому что теперь учет товаров нужно было вести в нашей системе в разделе Склад. Если коротко, то там сразу отмечается категории, тип, количество товара и его закупочная цена. При поступлении заказа система автоматически считывает наличие товара на складе и выдает результат в виде сформированной документации

Документация была оформлена по желанию самого клиента. Автоматически формировался счет, талон отгрузки и ответное письмо заказчику, о том, что его заказ уже в пути. 

 

Автоматическую отправку можно настроить самостоятельно. Но по срокам заказчик не хотел вникать в процесс, главным приоритетом был результат и эффективность.

Мы максимально исключили человеческий фактор с обработкой заказа, система сама все считывала. Менеджеру оставалось только созвониться с клиентом и подтвердить платеж и нажать на кнопку Отгрузка товара.

Наш клиент был не крупный, но на оптимизации он сэкономил достаточно большую сумму денег и времени, и сейчас для него открываются новые идеи и пути дальнейшего роста в других торговых нишах.


Вывод: При правильной оптимизации работы интернет-магазина, а самое главное - технологической его доработки можно не только подчеркнуть свое конкурентное преимущество, как это делают крупные игроки рынка, но и оптимизировать траты вашего времени и деньги вашей компании.

* Кейс был выполнен на базе CRM программы Клиентская база



+ сегодня

компаний проявили интерес к нашему продукту!
Узнайте, почему.

  • компания
  • компании
  • компаний
  • выбрала
  • выбрали
  • выбрали

Создайте собственный аккаунт прямо сейчас! Бесплатно! Начать бесплатно