Как превратить мессенджер в инструмент продаж
Время назойливых менеджеров, которые «давят» на клиента, принуждая его к покупке, прошло — люди научились говорить «нет», самостоятельно решая, что им нужно.
Недавняя пандемия сделала нас более интровертными. Мы уже не так охотно идём на контакт с незнакомыми людьми, отстаивая свои границы. Сегодня задача отдела продаж — найти оптимальный, мягкий подход к собеседнику. Значит, пора перестраивать свою работу.
Важным для нашей компании стало решение перевести общение с клиентами в WhatsApp. Вообще мессенджеры в последнее время показывают отличные результаты в плане привлечения и удержания клиентов. С технической точки зрения это самый удобный канал, к тому же данные аналитики свидетельствуют: процент открываемости сообщений здесь значительно выше, чем, допустим, у электронных писем. По информации сервиса Statista, сегодня в мире более трёх миллиардов человек используют мессенджеры для коммуникации. Рулит здесь WhatsApp*: он не только самый популярный, но ещё и имеет максимальный уровень вовлеченности – 40% пользователей при получении сообщения вступают в диалог.
Но и другие мессенджеры/соцсети — такие, как ТГ, VK, Instagram, даже мало популярный у нас Viber — показывают ощутимые результаты. И здесь важно то, что все они хорошо интегрируются с большинством CRM. Такая связка гарантирует, что контакты клиентов не будут завязаны на одном сотруднике.
Как перестроить общение
Чтобы переход от привычных телефонных звонков и рассылок по электронке прошёл быстро и результативно, напомню о безусловных плюсах коммуникации через мессенджер:
- нет эмоциональной привязки — следовательно, не будет профессионального выгорания у менеджера;
- вы всегда знаете, получил ли человек ваше сообщение;
- проще расширить клиентскую базу — люди охотнее подпишутся, к примеру, на канал в ТГ, чем оставят свой контактный номер;
- сбор информации о потенциальном клиенте тоже становится проще — в таких диалогах можно вычленить много интересного и нужного, чтобы затем сегментировать аудиторию по потребностям и степени заинтересованности;
- тандем «мессенджер – CRM» оптимизирует работу отдела продаж: на обработку заявок и претензий уходит в разы меньше времени, чем раньше, к тому же для этого не нужно дополнительного персонала и увеличения затрат;
- прогрев происходит оперативнее и качественнее, чем в случае с «холодными» звонками и e-mail рассылками.
Но всё вышеперечисленное — преимущества для менеджеров. А как же клиент? Грубо говоря, что он с этого будет иметь?
Самая важная фишка заключается в том, что в мессенджерах, в частности, в WhatsApp, он практически застрахован от спама. И правда, вспомните — часто ли к вам по этому каналу пробиваются «сотрудники банков» или «уникальные предложения от SPA-салонов»? Уверен, что нет.
Если ваше сообщение прочли, но не ответили, оставьте абонента в покое. Человек сделал свой выбор. Если решение изменится, теперь он знает, как об этом сообщить. И сможет сделать это в любое удобное для себя время.
Роль CRM: интеграция с мессенджерами
В идеале рабочие мессенджеры должны быть «прикручены» к вашей CRM. Это значит, что вся история сохранится в вашей системе. Лиды, трудно добытые рекламой, не потеряются за огромным количеством сообщений от разных контактов.
Как привести клиента в свой мессенджер, а затем в CRM? Самый простой и при этом рабочий способ — разместить виджет мессенджера у себя на сайте и в соцсетях. Интегрировать с CRM при необходимости помогут наши специалисты. Может быть, даже разработают её чётко под задачи вашего бизнеса.
Уверяю, преимущества вы поймёте очень быстро. Динамика рабочих будней бывает весьма высокой, напряжённой, поэтому есть риск многое упустить из виду. Самостоятельно вспомнить, кому и когда позвонить, кому что-то отправить, порой довольно проблематично. Даже самый крутой многофункциональный мессенджер не напомнит вам о важном звонке. И здесь, конечно, хвала CRM — умная система сообщит, что и когда нужно сделать.
Как это работает? Для этого достаточно создать специальные фильтры: на отработку новых лидов, список звонков на сегодня, обозначить те или иные события, значимые для вашего бизнеса. И когда придет напоминание в виде уведомления, вы можете сразу позвонить. Если по каким-то причинам не получилось, система отфильтрует эту информацию в папку с незаконченными делами. То есть всегда можно отследить упущенные моменты.
Когда мы перешли на массовые рассылки в WhatsApp, то создали внешнюю форму, некий маячок, который даёт нам знать, если предложение оказалось интересным клиенту. Вот этим контактам мы уже звоним и отвечаем на все вопросы.
Разбивка на группы с помощью CRM хороша ещё и тем, что можно массово отправлять разнообразные предложения одним кликом. Ну ладно, не одним — надо ещё выборку корректно настроить :) А этому можно научить за полчаса.
Наши CRM также избавляют пользователей от рутинной работы типа выставления счетов. Подошёл срок оплаты — система сама отправляет счет. Вам достаточно только настроить логику, за сколько дней или при каких условиях этот счет будет отправлен. Масса сэкономленного времени — это же прелесть что такое! По крайней мере, для меня. Думаю, многие понимают важность такого ресурса, как время.
Привычные способы продаж хороши. Но не всегда
Конечно, всё равно найдутся те, кто настороженно относится к таким фишкам. И идут в продажах привычными, уже довольно избитыми путями, отправляя СМС или письма. При этом надо помнить, что отправлять сообщения по смс может быть накладно, так как есть лимит текста, который может поместиться в одном сообщении. А каждое из них стоит денег. И за добавление картинки тоже придётся заплатить.
Электронная почта? Отличный ресурс. Если только быть уверенным, что ваше письмо не отправлено в спам.
Пора, пора меняться в работе с людьми. Общение должно быть лёгким и ненавязчивым, оставляя право выбора; оно должно быть оперативным; его история должна где-то храниться, иначе вы рискуете потерять клиента.
Конечно, для механической работы можно кого-то нанять и даже платить ему зарплату. Но лучше один раз купить нужный сервис и делегировать ему львиную часть задач.
Вывод
Вывод простой: мессенджер плюс CRM — это удобная организация бизнес-процессов, экономия времени и денег. А какие плюсы-минусы такого взаимодействия видите вы?
* Деятельность компании Meta запрещена на территории РФ
