Как модуль WhatsApp в CRM «Клиентская база» упрощает работу компаниям: опыт партнера Антона Кравченко
В CRM «КБ» есть партнерская программа и многие наши партнеры — разработчики. Они настраивают нашу CRM-систему своим клиентам, а иногда размещают на нашем сайте свои продукты и интеграции. Пока мы сфокусированы на разработке, они помогают с интеграцией полезных для бизнеса сервисов. Одна из таких — интеграция с WhatsApp разработчика Антона Кравченко.
Мы спросили у Антона, как к нему пришла идея разработать интеграцию модуля WhatsApp в CRM, как работает его дополнение и как оно помогает в бизнесе.
С чего все началось
Вместе с «Клиентской базой» я уже шесть лет. За 2020 год настроил CRM более 20 клиентам. Со многими компаниями работаю больше трех лет постоянно. За это время некоторые из них расширяются в 2-5 раз по выручке, штату, прибыли. Занимаюсь настройкой и поддержкой персональных конфигураций. Иногда для клиентов разрабатываю приложения или интеграции на заказ. Так появилась идея интеграции CRM «КБ» и WhatsApp.
Уже не вспомню, с чего все началось. У меня была идея, но руки никак не доходили до ее реализации. А потом ко мне обратился клиент — Московская школа обучения теннису — с запросом подключить к CRM «Клиентская база» приложение WhatsApp.
Клиенту нужно рассылать своим ученикам сообщения-напоминания — когда у них занятие, в какое время. Вручную рассылать всем клиентам сообщения неудобно, а в CRM «Клиентская база» можно запустить сразу рассылку по нужным пользователям.
Стал изучать вопрос, смотреть настройки, читать документацию по интеграции на сайте Facebook. Выяснил, что рядовому разработчику с такой интеграцией справиться достаточно сложно. Однако мне удалось, и я подключил модуль WhatsApp в CRM «Клиентская база».
Сработало «сарафанное радио» и ко мне стали обращаться другие пользователи. Интеграция WhatsApp выросла в готовое решение и тогда я ее доработал до уровня полноценного продукта.
Как все устроено
Сначала я создал дополнение WhatsApp, куда вошло несколько таблиц с вычислениями и условиями. Чтобы установить дополнение в другую CRM — я выгружаю код и вставляю его уже в конфигурацию клиента. Дополнительно прописываю несколько кодов и мессенджер готов к работе.
Подключить дополнение можно к любой таблице, где есть возможность взять телефон. Например, это могут быть: заявки, счета, контрагенты, менеджеры и другие.. Если в карточке клиента есть телефон — система использует его для отправки сообщения и рассылок.
Чтобы отправить сообщение менеджер заходит в карточку клиента и нажимает на кнопку «Сообщение». Появляется окно, куда можно написать сообщение и прикрепить любые файлы в формате PDF, MP3, JPG, DOCX. Можно отправить единичное сообщение и массовую рассылку. Рассылку можно отправить по готовому шаблону или вручную написать текст. Большие объёмы сообщений отправляются по очереди, чтобы WhatsApp не заблокировал номер за спам. Если клиент отправляет сообщение или менеджер ему в формате музыки, видео или аудио — в записи появляется иконка аудиоплеера. Видео можно посмотреть в браузере. Изображения отображаются в виде картинок.
Если у клиента указано в карточке два номера, здесь же можно выбрать нужный. После этого менеджер нажимает на кнопку «Отправить» и сообщение уходит клиенту.
Ответное сообщение клиента отображается в виде напоминания в CRM-системе. Видит напоминание только менеджер, который ведет с клиентом переписку.
Все ответы клиентов автоматически сохраняются в подтаблице записи и в отдельной таблице. В записи подтаблицы отображается с какого номера было отправлено сообщение, текст сообщения, тип, статус доставлено/отправляется, и время. Если клиент вдруг удалит сообщение или переписку в мессенджере — в CRM «Клиентская база» оно останется.
Что еще умеет дополнение
Подключить к дополнению можно сразу несколько разных номеров для переписки. Менеджер может в CRM выбрать свой номер и вести переписку с клиентом через него. Другие менеджеры его переписку не увидят. Доступ сотрудников к каждому номеру настраивается отдельно.
Вести переписку с клиентом менеджер может одновременно через дополнение в CRM «Клиентская база» и мессенджер на телефоне. Переписка все равно будет отображаться и сохраняться в CRM «Клиентская база».
Как интеграция с WhatsApp помогает бизнесу
Интеграция с WhatsApp подходит компаниям, которые активно взаимодействуют со своими клиентами — консультируют, принимают заявки, решают задачи клиента, устраняют какие-то неполадки, и все это делают в основном через мессенджеры. С помощью интеграции вы точно улучшите свой клиентский сервис:
Информировать клиентов вовремя и без задержек об изменениях в статусе заказа, акциях, в работе компании. Это повышает клиентскую лояльность — людям приятно, когда о них помнят и заботятся.
Оперативно реагировать на запросы клиента — отвечать на заявки, консультировать по продуктам и услугам, помогать в решении технических или коммерческих вопросов.
Эффективнее собирать обратную связь у клиента — сразу после закрытия заказа или заявки менеджер сможет тут же взять отзыв или комментарий о работе сервиса (компании) у клиента.
Упрощает работу менеджеров в зависимости от специфики бизнеса.
Например, один из моих клиентов — салон цветов. Менеджеры собирают букеты цветов удаленно. Клиент пишет в WhatsApp, что ему нужен букет. Менеджер собирает его, фотографирует и отправляет, а клиент вносит свои правки — какой цветок убрать, какой добавить.
Менеджеры не могут использовать один телефон — они либо путаются чей клиент, либо ругаются, потому что каждый хочет закрыть свой заказ. С интеграцией в WhatsApp им стало проще: они могут отправлять фотографии букетов через CRM «Клиентская база» на своем телефоне и там же переписываться со своим клиентом.
Подключение мессенджеров к CRM помогает бизнесу быть в тренде, и как следствие — улучшает качество продаж и конвертирует новых клиентов в лояльных.
Что в планах
Сейчас я работаю над другим дополнением — чат-бот для для CRM «Клиентская база». Чат-бот уже умеет общаться с пользователем: понимать его команды, отправлять нужную информацию или данные из простых отчетов.
Первым заказчиком дополнения стала логистическая компания. Они ведут учет заказов и оборудования через CRM-систему и руководителю бизнеса пришла идея автоматизировать работу грузчиков-доставщиков. Чтобы сотрудники не отвлекали координатора по мелочам, для него создал чат-бота в Telegram и интегрировал его в CRM-систему. Сотрудник пишет в чат, что доставил заказ. Бот обрабатывает информацию, сохраняет ее в CRM и отправляет клиенту уведомление о доставке заказа.
***
Антон пообещал рассказать нам о чат-боте для CRM «Клиентская база» подробнее. Подписывайтесь на наши социальные сети, чтобы не пропустить. |
