Эффективно управлять данными о клиентах, анализировать их поведение, всегда предлагать классные персонализированные решения — в успешном швейном бизнесе даже изнанка должна быть крутой и привлекательной. Как CRM “Кб” помогла сделать так, чтобы “костюмчик сидел”👌?
На старте стояла задача: настроить контроль над многочисленными процессами, в том числе технологически сложными.
Спойлер: мы сделали это👍 А ещё на 80% упростили многоэтапную работу с высокой детализацией. Остальные 20%, по словам Романа Белоснежного, облегчить просто невозможно: “Это уже личное общение, здесь больше нечего упрощать”.
Откроем небольшую производственную тайну: поначалу даже с появлением CRM всё шло ни шатко ни валко. Ошибка была в том, что CRM-системой занимался не собственник, а технический директор. Но всё изменилось, когда Роман взялся за дело сам. Это лучшее решение — настраивать и внедрять CRM в компании должен человек, который понимает, как всё должно быть устроено, и напрямую заинтересован в успехе.
Когда внедрением CRM занимаются сторонние люди, получается, что CRM живёт отдельно от бизнеса. Вывод: никто, кроме вас😁💯
В поиске “модных” алгоритмов
— Мне было интересно, как дизайн, мода строятся и алгоритмизируются изнутри, — говорит Исполнительный директор и управляющий партнер AVTOR Роман Белоснежный.Что бывает, когда человек мечтает работать с моделями, где “съёмки-девчонки-тусовки” и вообще всё красиво — но при этом получает диплом робототехника? А вот что: он изучает индустрию моды/одежды и ставит свой бизнес на цифровые рельсы. Получается круто👍.
Не просто ателье
Столичный клуб индивидуального пошива AVTOR — не только красивый атмосферный офис на Кутузовском. Это 6 производств в 4 странах Европы и Азии, склад, ателье, цех. Управлять такой “каруселью” непросто💯. На каждом этапе нужен и контроль, и специализированные инструменты, “заточенные” только под выполнение этой задачи. У “Клиентской базы” в этом плане накоплен исключительный опыт: мы часто разруливаем то, что оказалось не под силу конкурентам. К примеру, если вы, как Роман, ведёте бизнес с другими странами, у вас возникают вопросы с конвертацией валюты. Про одно из наших ноу-хау рассказано здесь.
“Мы и индивидуальный пошив, и клуб, и консьерж сервис” — отмечает Роман.
Клиентов в клубе не только одевают-обувают, но ещё и развлекают. Например, приглашают на крутые мероприятия типа Недели стиля. Важная фишка бренда AVTOR: костюмы, сорочки, пиджаки, джинсы, верхняя одежда, обувь — любое изделие создаётся с нуля. Это bespoke пошив, когда лекала, колодки, выкройки делаются на конкретного человека, а костюм или ботинок собирается каждый раз как новый продукт. Но есть вариант и с пошивом made to measure. Принципиальная разница в том, что для made-to-measure используют стандартные лекала, подогнанные под параметры вашей фигуры, а для bespoke — уникальные, сделанные исключительно под вас.
За 15 лет из-под иглы “клубных” портных вышло более 9000 костюмов — а ведь при пошиве здесь учитывают 97 параметров фигуры, чтобы добиться идеальной посадки.
Записываться на консультацию нужно заранее. Но тратить личное время на стояние в московских пробках не обязательно — есть услуга выездного сервиса. На изготовление заказа уходит в среднем 3-5 недель: всё должно быть выверено до последней пуговицы.
— В костюме, который на тебе хорошо сидит, ты как в броне, это твой бэкграунд, — говорит Роман.
Красиво шить не запретишь
Пандемия и последовавшие кризисы привели к закрытию многих ателье, к перепрофилированию производств. Роман признаётся, что им тогда тоже пришлось нелегко: заказов было мало, принимали их удалённо, через мессенджеры. Как и всему малому бизнесу, мешала неопределённость и отсутствие мощной подушки финансовой безопасности. Выручила собственная предусмотрительность — хороший запас тканей на складах. Хотя после февраля-2022 логистические цепочки пришлось менять, и это — как и везде — увеличило стоимость.
В итоге получили бесценный опыт, сделав продукцию ещё более качественной и красивой. Перезапустили бизнес — провели ребрендинг и сделали концепцию более премиальной. Что уже совсем из области фантастики — масштабировались:
- Разработали стильные образы руководителям футбольных и хоккейных клубов
- Открыли производство товаров формата casual и business casual
- Запустили новые направления по пошиву шуб, кожаных изделий, обуви, галстуков, джинсов, женских платьев и топов
Произошёл органический рост в пользу очень высокого качества продукта и сервиса. Как это получилось? Роман считает такой результат закономерным:
“Мы много работали. Сама по себе индустрия не даёт стоять на месте — меняется мода, меняются стили”.
Разворот рынка
Красивая и качественная одежда всегда в тренде — по ней, как все знают, “встречают”. Поэтому вопреки всем кризисам российские модницы и модники уверенно держат курс на люкс. Бренды ушли, спрос остался: по данным аналитиков сервиса Авито услуги, такой “исход” развернул россиян в сторону частных портных и ателье. В первом случае рост составил 110%, во втором — на 116% (по данным на декабрь 2023 года). Почему человек идёт шить костюм, а не ищет готовое решение? Потому что он хочет выбрать ткань, фасон, обсудить нюансы со специалистами — то есть кайфануть от этого, получить не только сервис, но и эмоции.
Пора ставить CRM
Пошив одежды на заказ — сложный технологический процесс, требующий времени и большого личного внимания к каждому клиенту. Игнорировать это — превратиться в швейный макдональдс. Чтобы качество услуги всегда было высоким, без автоматизации не обойтись. Когда ведение процессов в гугл-таблицах не дало нужных результатов, руководитель компании стал искать подходящую CRM-систему.
Казалось бы, что можно автоматизировать в ателье? Сидит себе портной, за ухом карандаш, в руках огромные ножницы… Так, стоп; ломаем шаблоны💯👍.
— Как и все другие бизнесы, наше дело — особенное, — говорит Роман. — Каждая операция может разделиться на нескольких исполнителей при двойном или тройном контроле. Это ручная работа, тут не может быть общего подхода.
Что такое “двойной-тройной контроль” применительно к AVTOR? Распишем на примере. Допустим, случилось чудо — вы скинули десяток килограммов и любимое пальто надо ушить. Алгоритм действий будет таким:
- Звоните в ателье, записываетесь на приём.Привозите вещь
- К вам выходит стилист, закалывает пальто, как вы его хотите ушить, даёт вам бланк приёма
- Ваш заказ распределяют портному — нужно проследить, чтобы ему всё отдали/он выполнил работу/вернул в ателье
- Вас должны оповестить и записать к тому же стилисту
- Перед встречей в ателье ещё раз перепроверяют, что всё сделано и на вашем пальто не осталось никаких заколок
- В “час икс” вас принимают и проводят примерку
Каждый этап — от первого звонка клиента и до того момента, как он уйдёт довольный — должен быть проконтролирован. Чтобы не было сбоев, нужно было CRM-решение, заточенное именно под процессы AVTOR. А не набор общих параметров для типичной работы с заявкой. Ведь именно за нешаблонным подходом в ателье обращаются российские “випы”: банкиры, политики, “звёзды” спорта.
Кто ищет, тот всегда найдёт
Подходящее ПО выбирали долго: большинство систем Роман счёл слишком унифицированными. Отсмотрев множество вариантов, остановился на CRM “Кб”. На старте сотрудничества специалисты “Клиентской базы” провели аудит — нужно было оценить, какие настройки понадобятся, насколько вообще подходит программа к их процессам. В итоге звёзды сошлись🌟👍 и мы заключили договор.Поначалу новые заказчики оплачивали аккаунт на три месяца — присматривались к конструктору. Вывод — гибкая настройка, достаточно возможностей для комфортной работы швейного бизнеса.
Особый драйв в том, что можно самому создавать CRM-систему с учётом хотелок:
— Возможностей очень много, и, если у тебя есть мозги, то ты можешь самостоятельно придумывать новые блоки, адаптировать связи или писать вместе с программерами нужные скрипты, — подчёркивает Роман. — Разбирался во всём сам — я владелец бизнеса, которому интересно создавать контроль и структуры. Прошёл простой видеокурс от “Кб” — можно было задать нужные вопросы или пересмотреть уроки, чтобы понять логику. Сколько нужно, чтобы всё заработало как надо, включая подгонку под себя? 3-5 месяцев точно понадобится.
Всё под контролем
Учёт клиентов и сделок, контроль поставок тканей и фурнитуры, назначение примерок — всё ведётся с помощью CRM. Каждый нюанс руководитель компании настраивал самостоятельно — разобраться в системе вполне реально, когда понимаешь необходимость этого инструмента. Если возникают вопросы, поддержка “Клиентской базы” всегда на связи. Но вмешательство наших специалистов в интимный процесс настройки было минимальным.
Конструктор Кб, говорит Роман, на 80% упрощает рабочие процессы:
— Это работа с портным, учёт каждой операции, внесение дополнительных опций у каждого изделия, отчёты, справочники по тканям, вычисления по стоимости и многое другое. Наш бизнес детальный, всё должно быть учтено до последней пуговицы, от даты поставки до страны изготовителя и особенностей работы с ней, пожеланий клиента, упаковки и так далее. Поэтому наша архитектура системы не самая простая, но интутивно понятная. Без CRM уже сложно представить наш бизнес.
Быстрого денежного дождя никто не ждал. Делали ставку на контроль и качество. Рост продаж начался через 1,5 года после начала автоматизации — ведь уровень сервиса существенно вырос. Теперь информация о каждом клиенте собрана в системе, стало проще взаимодействовать на всех этапах, поэтому выросло число повторных обращений.
Когда общаешься с “випами”, знаешь все их пожелания и особенности, итоговый результат качественно лучше. CRM “Кб” позволяет хранить данные и обеспечивает максимальный уровень контроля по каждому заказу, поступающему в ателье.
— Люди звонят, обращаются через сайт, через мессенджеры, через интеграцию с вотсап. Мы используем все сервисы “Клиентской базы”, включая интеграцию через API и рассылки через WhatsApp — мы по максимуму упакованы. У нас все отделы, все сотрудники подключены к CRM, даже рядовые портные.
Текущая ситуация
Ателье подключено к тарифу PRO, позволяющему использовать все модули. Есть доступ к дополнению “База знаний” для хранения информации — вся история обсуждений скрупулёзно собирается именно здесь. С помощью CRM “Кб” сотрудники делают маркетинговые рассылки, переписываются с заказчиками, отправляют напоминания о примерках. Чтобы переписываться с ними в вотсапе, “Кб” подключила модуль Wazz up.
Такая разная CRM
Бесспорный бонус тотальной оцифровки бизнес-процессов для нас, айтишников, — общение с самыми разными людьми. Сначала ты подключаешь CRM метрологам, затем настраиваешь логистику газовикам, а в целом — помогаешь руководителям справиться с целым списком задач.
Рабочие процессы клубного ателье, работающего с чрезвычайно придирчивыми ВИП-клиентами, требовали оцифровки и автоматизации. Другие CRM обязывают предпринимателей изменить свои процессы, адаптироваться под предлагаемое ПО. У нас наоборот: система подстраивается под ваши особенности, одновременно помогая выявить пробелы в ведении дел и закрыть их. Это особенно важно, когда речь идёт об обслуживании очень требовательной аудитории. Когда ваш сервис “не для всех«, система автоматизации тоже должна быть эксклюзивной.
“Клиентская база” — конструктор, который позволяет автоматизировать любой бизнес без знания программирования. Мы уверены — и наш опыт это только подтверждает — что каждый собственник бизнеса отлично справится с этим самостоятельно. Стоит только задаться этой светлой целью😁.
Подробный бесплатный видеокурс, справочные материалы, максимально квалифицированная техподдержка — мы всегда охотно помогаем тем, кто решил автоматизировать свои бизнес-процессы.
Ещё один толковый вариант сотрудничества — заказать решение нашим партнёрам-интеграторам. Наша концепция быстрой разработки позволяет предлагать гораздо более продвинутую систему, чем у других. Ведь за короткий срок вы получаете ПО, полностью адаптированное исключительно под ваши процессы.
Нужно навести порядок в делах и оцифровать бизнес в “правильной” CRM? Вам сюда.
